GARANTIA LEGAL, PRODUCTES DEFECTUOSOS, RECLAMACIONS I ATENCIÓ AL CLIENT

1. Objecte

Aquest document regula la garantia legal, les faltes de conformitat, les incidències de transport, els productes defectuosos, els errors imputables a l'Empresa i el sistema d’atenció al client i reclamacions de Plaça 18 i Textilmallorca.

Aquest document s'aplica sense perjudici de la Política de desistiment, canvis i devolucions. El desistiment permet retornar determinades compres a distancia sense motiu; la garantia legal s'aplica quan el producte o servei no es conforme amb el contracte.

2. Garantia legal per a consumidors

Quan el client tingui la condició de consumidor o usuari, l'Empresa respon de les faltes de conformitat que existeixin en el moment de lliurament i es manifestin dins el termini legal. En béns de consum, aquest termini es de tres anys des del lliurament. Durant els dos primers anys, llevat prova en contrari o incompatibilitat amb la naturalesa del producte o defecte, es presumeix que la falta de conformitat ja existia en el moment de lliurament.

L’acció per reclamar el compliment dels drets de garantia prescriu als cinc anys des de la manifestació de la falta de conformitat. L'Empresa no pot reduir aquests terminis mitjançant condicions comercials, cartelleria, pressupost o comunicacions individuals.

3. Que es considera falta de conformitat

· Producte trencat, defectuós, deteriorat o que no compleix les característiques contractades.

· Lliurament d'un model, talla, color, quantitat o referencia diferent de la confirmada.

· Error d’impressió, brodat, ubicació, text o logotip imputable a l'Empresa respecte de la maqueta aprovada.

· Producte que no sigui apte per a l'ús ordinari o per a l'ús especial comunicat pel client i acceptat per l'Empresa abans de contractar.

· Incompliment d’informació essencial de la fitxa de producte, pressupost, comanda o confirmació.

· Dany o pèrdua produïda durant el transport abans que el consumidor rebi materialment el producte.

4. Que no es considera falta de conformitat imputable a l'Empresa

· Errors, faltes ortogràfiques, proporcions, ubicacions, colors o continguts que constaven a la maqueta o arxiu aprovat pel client i que l'Empresa hagi reproduït fidelment.

· Defectes de qualitat derivats d'arxius de baixa resolució, no vectorials, incomplets o tècnicament inadequats quan el client n'hagi estat informat o el defecte derivi de la seva aportació.

· Deterioraments per ús indegut, rentat, assecat, planxat o manteniment contrari a les instruccions de l'etiqueta o instruccions facilitades.

· Desgast normal per ús, manipulacions de tercers, modificacions no autoritzades o danys causats pel client.

· Petites diferencies de color, textura o ubicació dins les toleràncies tècniques informades i acceptades, sempre que no impedeixin l'ús normal ni suposin una desviació substancial del contracte.

· No es considerarà falta de conformitat imputable a l’Empresa el deteriorament de la peça, estampació, DTF, vinil, pintura, serigrafia, brodat o altra personalització quan resulti directament de rentats a temperatura superior a la indicada, ús d’assecadora no recomanat, planxat directe sobre la personalització, ús de lleixiu o productes agressius, fregament intensiu, neteja en sec no autoritzada, manipulació indeguda o qualsevol altre manteniment contrari a les instruccions facilitades (Vegeu Annex “Instruccions d’ús, rentat, assecat i planxat de productes personalitzats”)

· En particular, en peces personalitzades amb DTF, el rentat a temperatures superiors a 40 °C, l’ús d’assecadora elèctrica o l’aplicació directa de calor sobre l’estampació poden afectar l’adherència, elasticitat, color o durabilitat del DTF.

· Aquesta regla no limita la garantia legal del consumidor quan el defecte sigui imputable a l’Empresa, provingui d’una aplicació incorrecta, d’un producte defectuós, d’un error en la comanda o d’una falta de conformitat existent en el moment del lliurament.

5. Drets del consumidor davant una falta de conformitat

Davant una falta de conformitat, el consumidor podrà exigir, mitjançant una declaració simple, que el producte es posi en conformitat, la reducció proporcional del preu o la resolució del contracte, segons correspongui legalment. Com a regla general, per posar el producte en conformitat, el consumidor pot triar entre reparació o substitució, llevat que una opció sigui impossible o desproporcionada.

· La reparació, substitució, reimpressió o nova fabricació ha de ser gratuïta per al consumidor, inclosos transport, materials i ma d'obra necessaris.

· Les mesures correctores s'han de fer en un termini raonable i sense inconvenients majors per al consumidor.

· Si la reparació o substitució no es possible, es desproporcionada, no es realitza en termini raonable, o la falta de conformitat es greu, pot correspondre reducció del preu o resolució del contracte.

· En cas de resolució del contracte per falta de conformitat, el retorn dels productes defectuosos serà a compte de l'Empresa.

6. Procediment per comunicar una incidència o defecte

1. Contactar amb L’Empresa indicant numero de comanda, factura o tiquet, dades de contacte i descripció de la incidència.

2. Adjuntar fotografies o vídeos clars del producte, embalatge, etiqueta i defecte, quan sigui possible.

3. Conservar el producte i l'embalatge fins que l'Empresa indiqui el procediment de revisió, recollida o retorn.

4. L'Empresa acusarà recepció de la reclamació i facilitarà una referencia o numero de seguiment.

5. L'Empresa examinarà la incidència i comunicarà al client la solució proposada: reparació, substitució, nova producció, reposició parcial, descompte, reemborsament o altra mesura legalment adequada.

Es recomana comunicar les incidències tan aviat com sigui possible des de la detecció del defecte, especialment quan afectin el transport o l'embalatge. Aquesta recomanació no redueix els drets legals del consumidor dins els terminis de garantia.

7. Incidències de transport

En vendes a consumidors, l'Empresa assumeix el risc de pèrdua o dany del producte fins que el consumidor, o un tercer designat per ell diferent del transportista, en rep la possessió material. Si la comanda es perd o arriba danyada per causa del transport abans del lliurament al consumidor, l'Empresa gestionarà una reposició, reparació, substitució o reemborsament segons correspongui.

Per facilitar la reclamació al transportista, es demana al client que comuniqui danys visibles en l'embalatge dins les 24-48 hores posteriors a la recepció i adjunti fotografies. Aquesta comunicació es un requisit operatiu, no una renuncia ni una limitació de la garantia legal del consumidor.

8. Regles especifiques per a productes personalitzats

Els productes personalitzats no admeten desistiment quan s'han confeccionat segons especificacions del client, però si estan coberts per la garantia legal si son defectuosos o no conformes. L'Empresa respondrà quan el resultat no coincideixi amb la maqueta aprovada, amb el pressupost o amb les especificacions acceptades, sempre que l'error sigui imputable a l'Empresa.

Quan el defecte provingui d'un arxiu incorrecte, de baixa qualitat, d'una indicació errònia del client o d'una maqueta aprovada amb l'error visible, l'Empresa no estarà obligada a reposar sense cost, sense perjudici de poder oferir una solució comercial.

9. Clients professionals, empreses i entitats

Quan el client actuï com a empresari o professional, no s’aplicarà el regim de garantia de consumidors. En les vendes mercantils, el client professional haurà de revisar la mercaderia en el moment de recepció. Les reclamacions per defectes de quantitat o qualitat en mercaderia embalada s'hauran de comunicar dins els terminis mercantils aplicables; per defectes interns, s’haurà d'actuar dins el termini legal corresponent o el pactat expressament, sempre que sigui vàlid.

Les condicions comercials poden establir terminis operatius de revisió, per exemple 7 dies, per gestionar incidències professionals. Aquests terminis no s'aplicaran en perjudici de consumidors ni podran excloure responsabilitats legals no renunciables.

10. Atenció al client, reclamacions i fulls oficials

· El client podrà presentar queixes i reclamacions per escrit. L'Empresa lliurarà o comunicarà una referencia identificativa de la reclamació.

· Si l'Empresa disposa d'establiment a les Illes Balears o comercialitza béns o serveis a consumidors en aquest territori, ha de tenir fulls oficials de reclamació o denuncia a disposició dels consumidors en l'establiment i informar-ne adequadament.

· L'Empresa podrà adherir-se a arbitratge de consum o altres mecanismes extrajudicials. Si no hi esta adherida, ho ha d'indicar de manera clara quan sigui necessari.

11. Factures, tiquets i documentació

El client rebrà tiquet, factura simplificada o factura segons correspongui. El consumidor te dret a factura en paper gratuïta; la factura electrònica requereix consentiment exprés. Per tramitar garantia, es podrà sol·licitar prova de compra, numero de comanda o document equivalent, sense que això exclogui altres mitjans de prova admesos en dret.

12. Jurisdicció i resolució de conflictes

En contractes amb consumidors, seran competents els jutjats i tribunals que resultin aplicables segons la normativa de consum i processal, sense imposar el fur de Palma si no correspon. En contractes amb empresaris o professionals, les parts podran sotmetre's als jutjats i tribunals de Palma (Illes Balears), llevat norma imperativa o pacte escrit diferent.

13. Referencies legals principals