GARANTÍA LEGAL, PRODUCTOS DEFECTUOSOS, RECLAMACIONES Y ATENCIÓN AL CLIENTE

1. Objeto

El presente documento regula la garantía legal, las faltas de conformidad, las incidencias en el transporte, los productos defectuosos, los errores imputables a la Empresa y el sistema de atención al cliente y gestión de reclamaciones de Plaça 18 y Textilmallorca.

El presente documento se aplica sin perjuicio de la Política de Desistimiento, Cambios y Devoluciones. El derecho de desistimiento permite devolver determinadas compras a distancia sin necesidad de alegar motivo alguno; la garantía legal resulta de aplicación cuando el producto o servicio no es conforme con el contrato.

2. Garantía legal para consumidores

Cuando el cliente tenga la condición de consumidor o usuario, la Empresa responderá de las faltas de conformidad existentes en el momento de la entrega que se manifiesten dentro del plazo legal. En los bienes de consumo, dicho plazo es de tres años desde la entrega. Durante los dos primeros años, salvo prueba en contrario o incompatibilidad con la naturaleza del producto o del defecto, se presumirá que la falta de conformidad ya existía en el momento de la entrega.

La acción para reclamar el ejercicio de los derechos derivados de la garantía prescribe a los cinco años desde la manifestación de la falta de conformidad. La Empresa no podrá reducir dichos plazos mediante condiciones comerciales, cartelería, presupuestos o comunicaciones individuales.

3. Qué se considera falta de conformidad

· Producto roto, defectuoso, deteriorado o que no reúna las características contratadas.

· Entrega de un modelo, talla, color, cantidad o referencia distinta de la confirmada.

· Error de impresión, bordado, ubicación, texto o logotipo imputable a la Empresa con respecto a la maqueta aprobada.

· Producto que no sea apto para el uso ordinario o para el uso especial comunicado por el cliente y aceptado por la Empresa antes de la contratación.

· Incumplimiento de información esencial contenida en la ficha del producto, presupuesto, pedido o confirmación.

· Daño o pérdida producidos durante el transporte antes de que el consumidor adquiera la posesión material del producto.

4. Qué no se considera falta de conformidad imputable a la Empresa

· Errores, faltas ortográficas, proporciones, ubicaciones, colores o contenidos que figuraban en la maqueta o archivo aprobado por el cliente y que la Empresa haya reproducido fielmente.

· Defectos de calidad derivados de archivos de baja resolución, no vectoriales, incompletos o técnicamente inadecuados, cuando el cliente haya sido informado de ello o el defecto derive del material aportado por él.

· Deterioros derivados de un uso indebido, lavado, secado, planchado o mantenimiento contrario a las instrucciones de la etiqueta o a las instrucciones facilitadas.

· Desgaste normal por el uso, manipulaciones de terceros, modificaciones no autorizadas o daños causados por el cliente.

· Pequeñas diferencias de color, textura o ubicación dentro de las tolerancias técnicas previamente informadas y aceptadas, siempre que no impidan el uso normal del producto ni supongan una desviación sustancial respecto del contrato.

5. Derechos del consumidor en caso de falta de conformidad

En caso de falta de conformidad, el consumidor podrá exigir, mediante una simple declaración, la puesta en conformidad del producto, la reducción proporcional del precio o la resolución del contrato, según corresponda legalmente. Como regla general, para poner el producto en conformidad, el consumidor podrá elegir entre la reparación o la sustitución, salvo que una de estas opciones resulte imposible o desproporcionada.

· La reparación, sustitución, reimpresión o nueva fabricación deberán ser gratuitas para el consumidor, incluidos los costes de transporte, materiales y mano de obra necesarios.

· Las medidas correctoras deberán llevarse a cabo en un plazo razonable y sin mayores inconvenientes para el consumidor.

· Si la reparación o la sustitución no fueran posibles, resultaran desproporcionadas, no se efectuaran en un plazo razonable o la falta de conformidad fuera grave, podrá proceder la reducción del precio o la resolución del contrato.

· En caso de resolución del contrato por falta de conformidad, la devolución de los productos defectuosos correrá a cargo de la Empresa.

6. Procedimiento para comunicar una incidencia o un defecto

1. Contactar con la Empresa indicando el número de pedido, factura o tique, los datos de contacto y una descripción de la incidencia.

2. Adjuntar, siempre que sea posible, fotografías o vídeos claros del producto, del embalaje, de la etiqueta y del defecto detectado.

3. Conservar el producto y el embalaje hasta que la Empresa indique el procedimiento de revisión, recogida o devolución.

4. La Empresa acusará recibo de la reclamación y facilitará una referencia o número de seguimiento.

5. La Empresa examinará la incidencia y comunicará al cliente la solución propuesta: reparación, sustitución, nueva producción, reposición parcial, descuento, reembolso u otra medida legalmente adecuada.

Se recomienda comunicar las incidencias tan pronto como sea posible desde la detección del defecto, especialmente cuando afecten al transporte o al embalaje. Esta recomendación no limita ni reduce los derechos legales del consumidor durante el período de garantía.

7. Incidencias en el transporte

En las ventas a consumidores, la Empresa asumirá el riesgo de pérdida o deterioro del producto hasta que el consumidor, o un tercero designado por este distinto del transportista, adquiera la posesión material del bien. Si el pedido se pierde o llega dañado como consecuencia del transporte antes de la entrega al consumidor, la Empresa gestionará la correspondiente reposición, reparación, sustitución o reembolso, según proceda.

Para facilitar la reclamación frente al transportista, se solicita al cliente que comunique cualquier daño visible en el embalaje dentro de las 24 a 48 horas siguientes a la recepción y adjunte fotografías. Esta comunicación constituye un requisito operativo y no supone una renuncia ni una limitación de los derechos derivados de la garantía legal.

8. Normas específicas para productos personalizados

Los productos personalizados no están sujetos al derecho de desistimiento cuando hayan sido confeccionados conforme a las especificaciones del cliente o claramente personalizados para satisfacer sus necesidades. No obstante, estarán cubiertos por la garantía legal cuando resulten defectuosos o no sean conformes con el contrato.

La Empresa responderá cuando el resultado final no coincida con la maqueta aprobada, el presupuesto o las especificaciones aceptadas, siempre que el error sea imputable a la Empresa.

Cuando el defecto derive de un archivo incorrecto, de baja calidad, de una indicación errónea facilitada por el cliente o de una maqueta aprobada en la que el error fuera visible, la Empresa no estará obligada a efectuar una reposición gratuita, sin perjuicio de que pueda ofrecer una solución comercial.

9. Clientes profesionales, empresas y entidades

Cuando el cliente actúe como empresario o profesional, no será de aplicación el régimen de garantía previsto para los consumidores.

En las compraventas mercantiles, el cliente profesional deberá examinar la mercancía en el momento de su recepción. Las reclamaciones por defectos de cantidad o calidad en mercancía embalada deberán comunicarse dentro de los plazos mercantiles aplicables. En caso de defectos internos, deberá actuarse dentro del plazo legal correspondiente o del expresamente pactado, siempre que este sea válido.

Las condiciones comerciales podrán establecer plazos operativos de revisión —por ejemplo, siete días— para la gestión de incidencias entre profesionales. Dichos plazos no serán aplicables a consumidores ni podrán excluir responsabilidades legales de carácter imperativo.

10. Atención al cliente, reclamaciones y hojas oficiales de reclamaciones

· El cliente podrá presentar quejas y reclamaciones por escrito. La Empresa facilitará una referencia identificativa de la reclamación.

· Cuando la Empresa disponga de un establecimiento en las Illes Balears o comercialice bienes o servicios a consumidores en dicho territorio, deberá disponer de hojas oficiales de reclamaciones o denuncias a disposición de los consumidores e informar adecuadamente de su existencia.

· La Empresa podrá adherirse al Sistema Arbitral de Consumo u otros mecanismos extrajudiciales de resolución de conflictos. En caso de no estar adherida, lo indicará de forma clara cuando resulte legalmente necesario.

11. Facturas, tiques y documentación

El cliente recibirá un tique, una factura simplificada o una factura, según corresponda en cada caso.

El consumidor tiene derecho a recibir gratuitamente la factura en formato papel. La factura electrónica únicamente podrá emitirse con el consentimiento expreso del consumidor.

Para tramitar una reclamación de garantía, la Empresa podrá solicitar un justificante de compra, el número de pedido o un documento equivalente, sin perjuicio de que el consumidor pueda acreditar la compra mediante cualquier otro medio de prueba admitido en Derecho.

12. Jurisdicción y resolución de conflictos

En los contratos celebrados con consumidores serán competentes los juzgados y tribunales que resulten aplicables conforme a la normativa procesal y de protección de los consumidores, sin imponer el fuero de Palma cuando no corresponda legalmente.

En los contratos celebrados con empresarios o profesionales, las partes se someten expresamente a los Juzgados y Tribunales de Palma (Illes Balears), salvo que una norma imperativa o un pacto escrito dispongan otra cosa.

13. Principales referencias legales